Sua empresa deseja abrir mais canais de venda? Entenda como o sistema OMS pode ajudar você a alcançar melhores resultados e aumentar sua presença digital.
As formas de consumo mudaram. Hoje, a maneira com a qual cliente e empresa se relacionam e as experiências oferecidas durante o processo de aquisição de um determinado produto são alguns dos pilares que sustentam o novo mercado.
Outra transformação fundamental observada ao longo dos dois últimos anos foi a crescente busca por produtos de forma on-line, e, consequentemente, maior aquisição por meio do comércio eletrônico. Isso demonstra que não só o comportamento sofreu alterações, mas a forma como se consome também. Na verdade, a ascensão do e-commerce não significa que o varejo físico está fadado ao fim, mas sim que é preciso oferecer mais canais de compra ao cliente e o mais importante: proporcionar uma experiência unificada.
Segundo os dados levantados pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, 60% dos brasileiros já demonstram afinidade com a compra híbrida, ou seja, realizando a compra em comércios físicos e recebimento em casa, ou optando pela retirada do produto na loja. Indicadores apontam que pelo menos 16% do total experimentaram essa nova forma de consumo no ano de 2020. Um dos fatores que motivaram os consumidores a optar por compras híbridas foi vantagem financeira e melhor competitividade de preços, além da facilidade de receber em seus pedidos.
Calcula-se que aproximadamente 12% do mercado varejista, hoje, direcione parte de seus investimentos e recursos para algum canal de venda digital. E não poderia ser diferente! Empresas que estimam crescer e se tornar referência em seus segmentos, precisam seguir a tendência de consumo, além de estarem preparadas para os desafios que o novo mercado exige.
Logística e gerenciamento de pedido: o maior desafio do omnichannel
Antes de iniciar no universo do omnichannel, é preciso estar ciente dos desafios que o seu armazém precisará superar. Para muitas empresas – especialmente as que estão em rápido crescimento – o ato de captar, rastrear e atender pedidos em dois ou mais canais de vendas é complicado. Para piorar a situação, boa parte dos varejistas ainda usa processos manuais em algum momento de seu processo logístico, levando a imprecisões e confusão nos pedidos. E isso pode ser fatal para a imagem da empresa.
Em 2019, o site Reclame Aqui registrou mais de 90 mil reclamações relacionadas ao atraso nas entregas e pedidos em geral. E é importante lembrar que hoje, o cliente possui voz e espaço para expor suas críticas. Muitos consumidores, inclusive, leem as avaliações de uma empresa antes de tomar a decisão de compra. Portanto, não dá para abrir mais canais de venda, especialmente nos meios digitais, sem priorizar a logística, em especial, o gerenciamento de pedidos, a fim de monitorar qualquer ocorrência e problemas com o pedido durante o ciclo de compra e envio.
Na prática, o gerenciamento de pedidos controla todo o trajeto de um determinado pedido, desde o momento que o cliente finaliza uma compra, seguindo pelo armazém, separação do produto, conferência, até o envio ao destinatário. Em geral, envolve diferentes setores da empresa responsáveis pela venda, atendimento ao cliente, logística, contabilidade e transportadoras. Quando realizado de forma satisfatória, é possível observar uma série de vantagens:
- Otimização no fluxo de trabalho da empresa e no armazém.
- Organização de processos.
- Satisfação do cliente.
- Proteção e reputação da empresa.
- Otimização dos recursos.
No entanto, administrar e monitorar todo o processo de um pedido não é uma tarefa simples, principalmente se o armazém atende mais de um canal ao mesmo tempo. Por se tratar de um acompanhamento que envolve diferentes setores, é pouco provável que o trabalho manual seja suficiente para controlar toda a atividade.
Da compra de um produto até a sua chegada ao cliente, existem uma série de desafios, como:
- Alinhar estoque e pedidos em vários canais
- Programar envio complexos e lidar com diferentes perfis de pedidos
- Acompanhar o fulfillment, ou seja, o cumprimento do pedido
- Gerar relatórios e efetuar análises e avaliações
Portanto, do estoque ao despacho de pedidos, é importante que as informações sejam precisas e fornecidas em tempo real. Além disso, todo o esqueleto operacional precisa estar interconectado, garantindo que o fluxo de compra seja realizado sem qualquer falha ou obstáculos. Mas como é possível garantir eficiência durante o processo? A resposta é: com a tecnologia certa.
Há uma busca crescente por empresas que desejam otimizar seus processos de gerenciamento de pedidos pelo sistema OMS (Order Management System), um software de gerenciamento capaz de rastrear vendas, pedidos, estoque e atendimento. Ele gerencia as pessoas, os processos e as parcerias necessárias para que os produtos cheguem aos clientes de forma ágil e precisa.
Sistema OMS: automação completa do gerenciamento de pedidos
No contexto atual, o gerenciamento de pedidos requer um sistema multidimensional que seja capaz de abranger todos os elos da sua empresa, como:
- Clientes
- Canais de venda
- Informação do produto
- Níveis de estoque e localização
- Fornecedores para compra e recebimento
- Atendimento ao cliente (nomeadamente devoluções e reembolsos)
- Impressão de pedidos, separação, embalagem, processamento e envio
E é exatamente isso que o sistema OMS faz. Podemos dizer que o sistema OMS é o alicerce para que qualquer investida no omnichannel seja, de fato, bem sucedida. Com ele, empresa e comprador têm acesso às principais informações, garantindo que os produtos cheguem aos clientes de forma eficiente e que os mesmos tenham uma experiência positiva e unificada, independente do canal.
Sistema OMS: principais funcionalidades e ganhos
Nos tópicos a seguir detalhamos os principais recursos do sistema OMS e porque essa ferramenta veio para revolucionar, trazer vantagens e melhorar a gestão do atendimento de pedidos em um negócio onmichannel. Confira:
Visibilidade em tempo real e gestão de estoques em diferentes canais
Assim como empresas possuem lojas filiais ou parceiros de vendas de forma física, no mercado digital podemos encontrar também
diferentes canais de vendas para aumentar o alcance e resultados, como: sites, redes sociais, buscadores, marketplaces entre outros. Manter o estoque atualizado nas diferentes plataformas pode ser uma atividade complicada e sujeita a erros quando feita de forma manual.
Diante desse cenário, o sistema OMS contribui no gerenciamento de estoque nos vários canais de vendas, assegurando que as informações sejam verossímeis com a quantidade de itens existentes dentro dos centros de distribuição e armazéns. Essa prática estabelece algumas vantagens para a empresa como:
- Dispensar uso de planilhas para monitoramento de estoque, que podem desencadear uma série de falhas de informação.
- Manter o número de itens disponíveis em estoque atualizados com os canais de venda, evitando compras que não poderão ser concluídas.
- Aumentar a confiabilidade e satisfação dos clientes.
- Economizar recursos operacionais para monitorar cada um dos canais de venda.
- Prevenir e identificar qualquer problema com o estoque, seja o excesso de itens parados ou aqueles que estão em baixos níveis.
- Compreender a sazonalidade de cada produto, assegurando um estoque compatível com o perfil do cliente.
Automação e monitoramento do fluxo completo de pedidos
Tempo de entrega, envio e recebimento de pedidos são fatores decisivos na hora de um cliente realizar uma compra na internet. Com grandes marcas cada vez mais especializadas e preocupadas com a agilidade e eficiência de entrega, o nível de competitividade fica alto para qualquer empresa que ainda não tenha se adaptado à nova realidade.
Por se tratar de um software capaz de interconectar todos os setores de uma empresa, é possível automatizar os processos internos de ponta-a-ponta, da doca à expedição, tornando o fluxo de pedido ágil e eficaz, possibilitando:
- Redução no tempo de separação dos pedidos e embalagem.
- Competitividade com o mercado ao realizar entregas com maior velocidade.
- Identificação instantânea de centros de distribuição mais próximos de cada cliente.
- Organização de rotas mais eficientes e com menos tempo para a conclusão da entrega de um pedido.
- Seleção dos melhores funcionários, localização e forma de preparação ideal para cada pedido de acordo com suas especificidades.
- Rastreamento de informações internas e externas. Tanto gestores quanto clientes são capazes de acompanhar em tempo real o status de um determinado pedido.
- Transparência e confiabilidade para os clientes.
Otimização dos processos de devolução
Assim como é importante cuidar da logística de envio, para que ela seja rápida e eficiente, algumas empresas podem abrir mão de pensar de forma estratégica na devolução de pedidos quando necessário. Apesar de representar uma parcela de 6%, trocas e devoluções precisam ser realizadas de forma satisfatória para o cliente.
Na era onde a experiência é determinante para manter a fidelidade, proporcionar um processo simples para seu cliente é garantir uma nova compra no futuro. Nessa situação, o sistema OMS contribui de forma ativa na automação da logística reversa, atualizado informações do cliente para um novo envio, gerando etiquetas de devolução, processando reembolsos e compartilhando novas informações de rastreamento. Essas práticas garantem:
- Mais segurança para os clientes.
- Maior simplicidade e menos burocracia na hora de realizar a troca ou devolução de um produto.
- Mais agilidade nos processos.
- O retorno do cliente para próximas compras, devido a segurança e rapidez na resolução dos problemas.
Interconexão com diferentes setores
A parcela majoritária de sistemas OMS disponíveis no mercado tem como principal recurso a integração com diferentes setores de uma empresa, sendo assim, é possível compartilhar informações com softwares financeiros, vendas e, até mesmo, de marketing. Assim, é fácil mesclar informações de estoque e vendas, por exemplo.
Esse recurso reduz o trabalho manual e diminui também possíveis erros humanos. Com o sistema, você deixa de realizar inúmeras atividades, otimiza tempo operacional e reverte em desenvolvimento estratégico para melhorias e melhores resultados. Ao investir em um sistema OMS, sua empresa estará preparada para o novo mercado de comércio eletrônico, ganhará competitividade no mercado e maior controle dos processos logísticos internos.
Gerenciamento dos dados dos clientes
Um sistema OMS atua como uma plataforma de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM). Com o software, os gestores podem acessar todas as informações sobre um cliente, incluindo pedidos anteriores, valor vitalício e sua localização.
Com esses dados, os varejistas têm a capacidade de “hiperpersonalizar” quaisquer mensagens de marketing que estão enviando aos clientes ao tentar garantir outra venda. Ou seja, conseguem estar ainda mais próximos de seu público, o que é um fator relevante no mercado atual. Vale destacar que, segundo pesquisas, a personalização do atendimento gera taxas de conversão de 10% a 15% mais altas.
Suporte para a realização de vendas internacionais
Estima-se que a avaliação do comércio eletrônico mundial seja de US$ 4,5 trilhões. Com a facilidade de comunicar e vender para qualquer lugar do mundo, sua empresa pode dar um salto ainda maior ao lado do sistema OMS, que possibilita o aumento da presença digital via recebimento de pedido em diferentes moedas, detalhamento de pedidos de acordo com as regras de cada país e encaminhamento para o melhor centro de distribuição de acordo com a localização do cliente.
Benefícios do OMS
A partir das inúmeras funcionalidades oferecidas pelo sistema OMS, você deve ter constado o quanto o sistema faz a diferença para o varejo da atualidade. Se você trabalha diretamente com a gestão logística, podemos enumerar os principais ganhos proporcionados pelo software:
- Aumento da acuracidade do estoque
- Maior velocidade no picking, packing e envio
- Prevenção de stockouts e excesso de estoque
- Otimização da logística reversa
- Acompanhamento em tempo real e análises avançadas
- Redução de custos
A automação oferecida pelo software permite que você lide bem com a alta complexidade da logística omnichannel, garantindo o melhor uso dos recursos e atendendo com eficiência todas as expectativas dos clientes.
Como escolher um sistema OMS
Agora que você já conhece que é um sistema OMS, seus principais recursos e benefícios, talvez esteja se perguntando em como escolher o sistema ideal para o seu negócio. Bom, você pode começar seguindo esses 3 passos práticos:
1. Tenha objetivos claros e estabeleça prioridades
Não adianta ter as melhores ferramentas para o seu desenvolvimento se você não sabe onde deseja chegar, não é mesmo? Portanto, o primeiro passo para escolher um bom sistema OMS, é definir suas metas. Faça uma reunião com os coordenadores, trace metas, veja onde precisa melhorar, planeje seu crescimento no mercado e projete seus resultados.
Uma vez definidos os objetos, organize as prioridades, a implementação de cada etapa do processo e os prazos para alcançar as metas iniciais.
2. Elabore propostas e esteja aberto à negociações
Realize reuniões e compartilhe suas principais ambições para os fornecedores de soluções de gerenciamento de pedidos. Eles serão capazes de reconhecer o cenário atual de sua empresa e sugerir uma série de recursos a serem implementados de acordo com suas prioridades. Além disso, você compreenderá melhor sobre todos os recursos e possibilidades do sistema OMS.
Não deixe de incluir em suas negociações suas expectativas, e assegure-se de passar todas as informações atuais de suas vendas como: volumes de pedidos, softwares ou hardwares existentes que você usa, uma linha do tempo para o processo de aquisição de sistemas e detalhes sobre treinamento e capacitação.
3. Avalie as opções que atendem suas expectativas
É praticamente impossível que você encontre o melhor fornecedor para seu negócio em uma primeira negociação e avaliação de propostas, portanto, tenha sempre uma variedade de fornecedores e tente compilar as informações, propostas, investimentos e vantagens de cada um.
O sistema OMS ideal para sua empresa é aquele que reduz significamente o volume de processos manuais e otimiza o seu gerenciamento de pedidos, economizando tempo e esforço.
Encontre o sistema OMS certo para seu negócio
Não existem dúvidas de que o gerenciamento de pedidos impacta diretamente a forma como uma empresa pode se destacar no mercado. Em um cenário omnichannel, o seu maior recurso, o cliente, deve vivenciar uma experiência perfeita, seja qual for o canal de comunicação que ele efetue uma compra. Ele precisa ter contar com opções, como fazer pedidos on-line, receber em casa, retirar nas lojas, realizar trocas, devoluções e até mesmo solicitar o reembolso Tudo isso de forma rápida e eficiente, mantendo um atendimento confiável e de qualidade. Nesse caso, contar com o sistema OMS faz toda a diferença.
Um novo mercado é feito também de novas oportunidades. Se você deseja aproveitar as novas formas de consumo e se destacar, o momento é agora! Na Delage você encontra softwares que auxiliam o crescimento de sua empresa e otimizam seus processos a fim de gerar maiores retornos e lucratividade.
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